Na arquitetura dos negócios, o que muda a posição do
consumidor no centro das decisões? Descubra como esta e outras reflexões
sobre o varejo contemporâneo podem afetar o seu negócio.
O
consumidor está mais empoderado e conhecedor dos produtos e serviços
das empresas. Além disso, busca autenticidade das marcas e um
alinhamento claro entre o propósito do negócio e o que ele oferece. Em
paralelo, o conceito de multicanal evoluiu, passando a envolver todas as
interações dos clientes com os pontos de contato das marcas. Esses são
alguns dos principais aprendizados em torno do varejo contemporâneo
captados durante o evento internacional Retail’s Big Show, organizado
pela National Retail Federation, em Nova York.
A partir da pluralidade de tendências, inquietudes e reflexões
presentes neste tipo de encontro, é possível traçar diversos panoramas
de negócios e transformar a informação em conhecimento. Lembrar que o
consumidor está no centro das decisões, por exemplo, muda bastante a
arquitetura dos negócios e traz mudanças positivas para as empresas, que
terão de ser mais ágeis e simples no seu funcionamento, com equipes
preparadas para essa nova realidade.
Dessa maneira, reúno aqui uma lista de 5 insights importantes para os
empreendedores que estão buscando conhecimento e tendências para
melhorar o varejo e os canais de vendas/franquias no Brasil, visto que
os desafios são enormes para todos que pretendem conquistar maior acesso
ao mercado, seja por franquias ou unidades próprias, ou por outros
canais de vendas, como distribuidores, representantes comerciais,
e-commerce etc.
O consumidor no centro das decisões: Com a avalanche
de opções de compras disponíveis e com o manancial tecnológico de apoio
(celulares, smartphones, acesso a web, mobilidade, mídias sociais etc.),
o consumidor está cada vez mais empoderado e conhecedor dos produtos e
serviços das empresas, muitas vezes até mais que as equipes de venda e
atendimento das empresas varejistas e franqueadoras. Esse consumidor
tende a acreditar cada vez menos na publicidade dos negócios e ler
(ouvir) os depoimentos de outros clientes – customer reviews – sobre suas percepções da marca e produtos.
Efeito “showrooming”: Frequentar as lojas físicas para
conhecer os produtos e serviços das empresas, fazer pesquisas e
comparativos antes da decisão de compra se tornou algo fundamental no
processo de compra e isso tem trazido enormes desafios para as empresas
que não trabalham numa visão integrada de canais de vendas.
O conceito refere-se ao fato do consumidor usar as unidades físicas
como showrooms das marcas e depois decidir a compra por meio do
e-commerce (no site de um outro fornecedor, por exemplo), do mobile
commerce (uso de um smartphone com acesso a web) ou das mídias sociais
(onde avalia as opiniões dos consumidores).
Omni-Channel: A essência do “omni” (significado de tudo, todos, totalmente, etc.) é estar presente em todos os canais de vendas possíveis para permitir ao cliente o acesso àquele que julgar relevante no momento da compra, e de maneira alinhada.
É uma evolução do conceito de multicanal, porque envolve não somente a
venda, mas todas as interações do cliente com os pontos de contato das
marcas. Aqui reside o maior desafio: alinhar a promessa da marca e
oferecer uma prestação de serviços e atendimento adequados, além de
produtos com uma visão integrada dos canais de vendas. Muitas vezes, a
gestão de toda essa rede é bastante complexa por envolver não somente as
unidades próprias da empresa, mas franquias, representantes comerciais,
distribuidores, agentes/dealers, entre outros canais de acesso ao
mercado.
Liderança consciente: Cada vez mais os clientes buscam
autenticidade das marcas e um alinhamento claro entre a sua promessa e
propósito de negócio com o que está sendo oferecido e a liderança tem
papel fundamental como guardiã da marca e transmissora das tradições e
valores para toda a equipe. Propostas de negócios sem uma clareza de
propósito não atraem mais tantas pessoas para trabalhar e isso tem
impacto em toda a cadeia de valor, desde a contratação de gente sem o
perfil e preparo adequados até um atendimento desalinhado e não
autêntico. Com 85%, propósitos claros e alinhados com valores pessoais
são o maior fator de decisão da escolha de um empregador para a Geração
dos Millennial (entre 18 a 34 anos), a frente de condições salariais,
por exemplo.
Execução: Nas empresas varejistas do mundo todo, a
execução tem conquistado mais destaque do que a estratégia, com a
disciplina na busca de resultados consistentes, alinhados a um plano,
que não permite distrações e perda de foco. Como a evolução é muito
rápida, a mediocridade nos negócios não é mais tolerada, para que as
empresas se tornem perenes e com resultados consistentes.
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