Já pensou que, em tempos de compras virtuais, oferecer o melhor Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) online aos seus clientes pode ser um fator decisivo para o sucesso do seu e-commerce? O segredo é sempre se lembrar de que o foco de uma loja virtual deve estar em proporcionar a melhor experiência de compra para o usuário, o que envolve especialmente contar com um atendimento rápido, eficiente e respeitoso.
As vantagens de se investir em um bom SAC são inúmeras, indo desde fidelizar clientes habituais pelo bom atendimento até captar novos clientes por meio de indicações de usuários satisfeitos e ser referência em bom atendimento no e-commerce. Mas como exatamente conseguir desenvolver um bom serviço de atendimento ao consumidor? Pois confira o artigo completo e descubra.
Cuidar do atendimento pós-venda
Algumas empresas simplesmente não medem esforços para conquistar clientes e fechar compras, mas assim que recebem alguma sugestão, uma reclamação ou mesmo um pedido de ajuda, não oferecem o mesmo atendimento rápido e eficiente das etapas anteriores. É preciso ter consciência de que um cliente insatisfeito com o atendimento pós-venda não só pode deixar de comprar novamente na sua loja como não indicará seu produto para outras pessoas, fazendo com que o e-commerce não perca só um, mas vários clientes. O pós-venda no e-commerce é, portanto, crucial!
Monitorar as redes sociais
Hoje em dia, as impressões de praticamente qualquer pessoa — esteja ela satisfeita ou insatisfeita e tenha ela razão ou não — podem facilmente ir parar nas redes sociais e tomar enormes proporções, pelos mais diversos motivos. Assim, se seu e-commerce extrapola o prazo de entrega combinado, já pode ser motivação suficiente para o cliente ir até o Facebook dizer com todas as letras que não recomenda sua loja porque ainda não recebeu seu produto. Claro que nenhuma empresa está isenta de cometer erros, mas a maneira como ela lida com isso faz toda a diferença! Portanto, monitorando as redes sociais para responder possíveis reclamações você fica preparado para mudar uma percepção negativa do cliente com relação a seus produtos, serviços ou atendimentos.
Reagir às dúvidas mais frequentes
Quando você percebe que algumas dúvidas de consumidores aparecem mais frequentemente ou até mesmo se consegue antecipar alguns questionamentos comuns — relativos à forma de pagamento, ao prazo de entrega, à mudança no cadastro e assim por diante —, pode ser interessante disponibilizar um campo para perguntas e respostas recorrentes. Tudo bem que organizar esse conteúdo pode levar algum tempo, mas esse prévio trabalhinho extra com certeza poupará tanto seu tempo como o de seus clientes depois!
Dar tratamento humanizado
Não é porque o atendimento no e-commerce é feito todo virtualmente que você não pode conseguir oferecer um tratamento humanizado, respeitoso e acolhedor. Fato é que a eficiência do sistema na compra é essencial para que o negócio seja efetivado, mas cuidar da maneira com a qual você conversa com seu cliente antes, durante e depois da transação pode também ser um grande diferencial.
Usar o feedback a favor do e-commerce
O medo de se deparar com um retorno negativo pode se transformar em um dos maiores aliados do e-commerce se o empresário souber utilizá-lo de maneira a melhorar seu negócio. Assim, se o cliente fornece uma informação valiosa que pode ajudar o gestor a entender o que há de errado nos processos do seu negócio, é preciso explorar esse feedback ao máximo, a fim de entender como solucionar a questão para que outra pessoa não tenha que reportar o mesmo problema.
A gestão de um e-commerce obviamente tem suas particularidades, que, exatamente por isso, devem ser encaradas com muito cuidado. E, como você aprendeu aqui, é aí que entra um bom Serviço de Atendimento ao Consumidor! Pronto para colocar nossas dicas em prática? Acha que deixamos algum aspecto importante de fora? Comente aqui e divida suas impressões e sugestões conosco!
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