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Você conheçe a Zappos: veja a sede da empresa que entrega ‘uau’

No e-commerce de sapatos e roupas, a personalidade dos funcionários aparece na decoração do ambiente e no atendimento ao cliente


Decoração em um dos ambientes da Zappos
“Transmitir UAU sempre” e “abraçar e conduzir mudanças” são os primeiros valores da Zappos, empresa americana de e-commerce de sapatos e roupas. Mas os valores seguintes de uma lista de dez são “criar diversão e um pouco de esquisitice” e “ser ousado, criativo e ter a mente aberta”. São justamente essas duas propostas que ficam evidentes na sede da Zappos, em Henderson, ao lado de Las Vegas. A Pequenas Empresas & Grandes Negócios visitou o quartel-general do e-commerce ontem (20/2), junto com a delegação de brasileiros organizada pelo Grupo Bittencourt. 

No prédio de dois andares, não há muito limite para a esquisitice da decoração. Os funcionários trabalham em baias, que são adornadas com bichos de pelúcia, sapatos, balões, folhas, recortes de papel, colagens, fotos, peças de roupas, manequins, alimentos e bebidas. Cada funcionário é encorajado a “ser ele mesmo”, tanto na decoração quanto na aparência e no comportamento. Há concursos de dança espontâneos e um dia por ano em que homens voluntários raspam o cabelo sem razão alguma. 

A descontração e o espírito de unidade e de família entre os empregados são parte da cultura desenvolvida por Tony Hsieh, fundador da Zappos. O negócio nasceu em 1999 com a proposta de vender sapatos de diversos tipos e tamanhos pela internet. Desde então, o site ampliou sua oferta também para itens de vestuário. Mas o principal diferencial da loja online é o serviço ao cliente – seja em uma entrega mais rápida do que o prometido ou no atendimento por chat personalizado. 

A Zappos foi vendida para a Amazon em 2010 em um acordo de troca de ações avaliado em mais de US$ 1 bilhão. Mas, mesmo com a mudança nos acionistas, Hsieh manteve a cultura do negócio. Como a informalidade impera, os membros da “família Zappos” trabalham em baias iguais, sem escritórios fechados. O próprio fundador e CEO ocupa uma mesa coberta de objetos, e os funcionários o abordam sem cerimônia. 

Há somente três exceções para a ausência de escritórios: os dois advogados, que trabalham em espaços fechados, e a “life coach”, que também tem uma porta. A profissional presta atendimento aos empregados e os ajuda a encontrar – e atingir – metas pessoais e corporativas. As conversas podem acontecer em salas de reunião e no escritório da coach. 

O prédio tem um refeitório, onde cozinheiros servem refeições a US$ 3 o prato. O espaço é pequeno, e muitos funcionários usam sua meia hora de almoço para comer na própria mesa de trabalho. Há ainda máquinas de refrigerante e de Red Bull e pequenas estações com chocolates, bolos e pipoca espalhadas pelo prédio. 

Os funcionários Jon e Kelly Wolske, que são casados, recebem os visitantes na sede da Zappos. Ele é “evangelista” da cultura do negócio e dá palestras; ela cuida dos treinamentos da empresa. Os dois afirmam: apesar da descontração, o negócio tem metas e não pode parar de crescer. Todos os dias, os gestores recebem e-mails com o patamar das vendas. A cada trimestre, a empresa para uma grande reunião em que discutem os resultados. Os funcionários não recebem bônus – a ideia é que o ótimo relacionamento com clientes leve às vendas. 

Kelly enumera as práticas da Zappos que levam ao sucesso da empresa: a empatia e a possibilidade de cometer erros e pedir desculpas; o empoderamento do funcionário para que tome decisões – se ele achar que deve mandar algo de graça para o cliente, pode fazer isso; e uma conexão pessoal e emocional que dá valor às pessoas. 

Veja, nas fotos, como é o ambiente da Zappos. Ainda neste ano, a empresa irá se mudar para o centro de Las Vegas, e cada funcionário deverá começar de novo a decoração inusitada do seu espaço.
Acesse a galeria de fotos.

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