A pesquisa acima, da Get Satisfaction, mostra com clareza porque os
clientes desistem da compra. A primeira razão (68%) é falta de atenção
ao cliente. A segunda (14%) é, aí sim, insatisfação com o produto e o
serviço. Os números impressionam, já que o cliente é, teoricamente, o
centro dos negócios. Mas fato é que ainda conseguimos entrar e sair de
lojas físicas sem falar com ninguém e que, na hora do aperto, conseguir
ajuda no serviço de atendimento ou mesmo na assistência técnica não é
100% garantido.
Cerca de 71% dos entrevistados no estudo afirmam que deixaram de
comprar determinado produto por causa do tratamento que recebiam nos
pontos de venda. E, quando isso acontece, 61% dos consumidores passam a
comprar de outras marcas. E o que mais incomoda os clientes?
- Estratégias repetidas
- Armadilhas dos serviços telefônicos
- Demora no atendimento
- Representantes desinformados
- Dificuldade de mudar de setor de atendimento.
Quando um consumidor decide abandonar uma marca, ele faz isso em
todos os níveis, inclusive na web. Além de não visitar mais o site ou
acompanhar as novidades da empresa, os clientes insatisfeitos deixam de
ser fãs da marca no Facebook e param de segui-la no
Twitter, diminuindo ainda mais o alcance das estratégias de marketing
dentro e fora das redes sociais. Ou seja: perdeu globalmente, não é
apenas uma venda. E cada consumidor perdido custa 243 dólares, segundo a
pesquisa.
Se o serviço eletrônico não ajudar, os consumidores não terão medo de
publicar sua insatisfação na web. Aliás, a maioria costuma fazer isso
antes mesmo de entrar em contato com a central de atendimento da
empresa. Por isso, todo empreendedor precisa aprender a lidar com esse
canal (quase) sem limites.
Um caso interessante, aqui no Brasil, é do Bradesco. O seu canal no
Twitter, o @AloBradesco, monitora e responde rapidamente as questões dos
consumidores. Um exemplo de escuta nas redes sociais.
Via: Results ON, imagem: Get Satisfaction
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